Рост конкуренции и широкое развитие розницы на рынке банковских услуг вызвали всплеск интереса к банковскому маркетингу. Автор книги, на практике занимающийся банковским маркетингом с 1997 года, рассматривает и обобщает наиболее интересные методы решения важнейших маркетинговых задач в банке. Конкретные примеры из опыта работы иллюстрируют каждый из методов, наглядно показывая его эффективность. В книге поднимаются проблемы оценки качества клиентского обслуживания, организации розничных продаж, создания специальных отраслевых предложений, разработки новых банковских продуктов, конкурентной разведки, управления банковской рекламой и PR, развития бренда, управления CRM-системой, call-center, вебсайтом и тарифными планами, а также многие другие проблемы, которые руководство банка ставит перед маркетинговой службой. Книга предназначена для владельцев и руководителей банков, специалистов по банковскому маркетингу, студентов и преподавателей высших учебных заведений, а также для широкого круга лиц, желающих ориентироваться в технологиях банковского маркетинга.

В книге рассмотрена актуальная для банковского бизнеса проблема создания клиентской службы на принципах глубокого понимания бизнеса клиентов и персонального менеджмента. Проиллюстрирована структура клиентской службы, знания, навыки, психологический тип и должностные инструкции ее сотрудников. Определено содержание стратегического, канального и продуктового маркетинга, принципы учета и анализа взаимодействия с клиентами. Предложена система оценки эффективности и бюджетного планирования работы клиентской службы. Подробно рассмотрена роль клиентской службы в организации обратной связи с клиентами банка и в построении системы оценки качества работы подразделений банка. Приведены примеры, иллюстрирующие адаптацию традиционных банковских услуг под потребности отдельных отраслей бизнеса. Подробно рассмотрена проблема автоматизации управления взаимодействием с клиентами банка. Организация полноценной клиентской службы требует реорганизации всего банка. В этой связи рассмотрены методы моделирования деятельности банка и организации системы планирования (создания управленческого образа банка). Наравне с коммерческим кредитованием в банках активно развивается инвестиционное кредитование, поэтому отдельное внимание уделено методу экспресс-оценки поступающих от клиентов предложений. Книга написана на базе обширного фактического материала, в ее основу легли результаты проектов реорганизации нескольких российских банков. Для владельцев и руководителей банков, руководителей клиентских служб банков и их клиентов, студентов и преподавателей высших учебных заведений, а также для широкого круга лиц, желающих ориентироваться в технологиях организации банковского дела.